Placer au premier plan les opérations hôtelières en arrière de la maison
Bien que les clients voient et interagissent d’abord avec les opérations de l’hôtel à l’avant de la maison, le succès de leur séjour dépend vraiment des espaces à l’arrière de la maison. Travaillant dans les coulisses, les opérations hôtelières BOH fournissent une base sur laquelle les opérations FOH peuvent s’appuyer pour offrir des expériences exceptionnelles aux clients.
Aujourd’hui, l’engagement des clients ne repose pas uniquement sur la propreté de la chambre et la qualité du service. Il s’agit de créer et de maintenir des liens avec les clients en anticipant et en répondant à leurs besoins uniques. Cela signifie également que les systèmes stratégiques, de la sécurité au divertissement, doivent toujours être opérationnels et que les problèmes doivent être résolus rapidement avant que les clients ne remarquent un changement.
Comment BOH et FOH peuvent collaborer
Bien que l’on parle beaucoup de la technologie FOH, comme l’enregistrement et le départ mobiles, les bornes en libre-service et les systèmes de contrôle intelligents dans les chambres, parlons plutôt des opérations BOH. Voici quelques exemples de la manière dont les opérations hôtelières BOH peuvent prendre en charge des expériences FOH impressionnantes pour les clients.
La synergie en temps réel dans les coulisses accélère la réponse des clients
Le cloud computing permet aux employés du secteur hôtelier de gérer les réservations, les services aux clients, les demandes de renseignements, les horaires des employés et les tâches administratives de n’importe où et en temps réel, afin d'améliorer et d'accélérer les connexions et l'engagement avec les clients.
La technologie BOH, comme les systèmes d’affichage cuisine intelligents, prend également en charge les connexions en temps réel entre les clients et le personnel, ce qui permet à l’équipe de cuisine d’être informée dès que les clients passent une commande de nourriture ou de boissons, que ce soit pour le service d’étage, ou au bar ou restaurant de l'hôtel. Des informations sur les exigences alimentaires ou les demandes spéciales peuvent également être affichées à l'intention des cuisiniers et du personnel de service afin de garantir une préparation appropriée des aliments.
Des systèmes de sécurité robustes améliorent la tranquillité d’esprit des clients
Pour assurer la sécurité des clients dans l’ensemble d’un établissement, les hôtels peuvent déployer des technologies telles que des caméras de vision nocturne et des caméras IP commandées à distance pour surveiller et suivre les activités suspectes dans les couloirs, les parkings et les espaces communs.
Les images peuvent être visionnées en temps réel par le personnel de sécurité ou l’IA. (Cela peut également aider à identifier et à résoudre les problèmes de maintenance à un stade précoce.) Des alertes peuvent ensuite être envoyées à l’équipe ou au membre du personnel approprié chaque fois qu’un mouvement ou une activité inhabituel(le) est détecté(e) afin que les incidents puissent être traités immédiatement.
L’efficacité optimisée du personnel rend les clients plus heureux
Les hôtels adoptent la robotique et l’automatisation pour améliorer leurs opérations BOH, soutenir les employés et, en fin de compte, améliorer l’engagement des clients. Par exemple, des robots sont utilisés pour :
- Le ménage, comme nettoyer légèrement les chambres et les espaces publics
- La livraison aux chambres, telle qu'apporter des serviettes et des articles de toilette aux clients
- La livraison de nourriture, telle que le transport de nourriture et de boissons dans les chambres ou les salles à manger
- Des services de conciergerie, comme répondre aux questions simples des clients
Comment utiliser ensemble les technologies FOH et BOH
L’union des opérations et des technologies hôtelières FOH et BOH aide les environnements hôteliers à mettre en œuvre de nouvelles pratiques ou applications et de nouveaux processus pour optimiser encore plus l’expérience client. Voici quelques exemples de ce que votre organisation peut accomplir en réunissant FOH et BOH.
Utiliser l’analyse de données pour personnaliser l'accueil des clients
Les systèmes hôteliers génèrent de nombreuses données :
- Coordonnées des clients et données démographiques
- Préférences et comportements des clients
- Données relatives aux réservations et aux séjours (objectif, dates, durée du séjour)
- Réservation/prévisions
- Vente sur place (marchandise, alimentation)
Les fonctions de reporting et d’analyse aident les hôtels à donner un sens à toutes les données qu’ils recueillent, en alimentant de nouvelles informations et en favorisant la personnalisation pour améliorer la satisfaction et adapter le service.
Par exemple, ces données peuvent être utilisées en coulisses pour effectuer des tâches telles que :
- Aligner les niveaux de dotation en personnel sur les prévisions de la demande à venir
- Allouer les chambres en fonction des préférences (étage, accessibilité ADA, animaux domestiques, type de lit)
- Envoyer des notifications push ou des SMS aux clients concernant les offres spéciales
- Envoyer des détails avant l’arrivée, des messages de bienvenue, des rappels d’itinéraire et des messages de suivi après le séjour
- Fournir différents niveaux d’accès aux services de l'établissement (par exemple, salons club, salles de dégustation de vin, événements happy hour)
Automatiser les points de contact pour rationaliser l’interaction 24h/24, 7j/7
En automatisant certaines opérations hôtelières et certains points de contact avec les clients, les établissements hôteliers peuvent créer des expériences harmonieuses qui réduisent les frictions, garantissent une prestation de services cohérente et allègent la charge de travail.
La messagerie client et la vente incitative peuvent également être automatisées. Les chatbots et les concierges virtuels basés sur l’IA peuvent interagir avec les clients pour effectuer des tâches telles que :
- Répondre aux questions sur les services aux clients ou la facturation
- Générer des recommandations pour les sites touristiques et les restaurants
- Faire des réservations
- Localiser les options de transport disponibles
- Résoudre les problèmes de connectivité sans fil
- Planifier leur prochaine visite
S’appuyer sur la maintenance prédictive pour stopper rapidement les problèmes
Être capable de détecter un comportement ou des actions inhabituels du système peut vous aider à découvrir et à résoudre les problèmes avant que les clients ne soient touchés ou que trop d’énergie ou d’eau ne soit gaspillées.
Par exemple, des capteurs peuvent identifier les problèmes liés aux systèmes des bâtiments afin qu'ils soient résolus :
- Lumières défectueuses ou ampoules grillées
- Fuites de conduites d’eau
- Équipement de chauffage ou de refroidissement fonctionnant en excès
- Manque de débit d’air
- Consommation d’énergie élevée
- Températures incorrectes pour les appareils de cuisine
Les hôtels peuvent également déployer une technologie pour détecter les activités du réseau inhabituelles et les traiter automatiquement ou informer les personnes concernées afin que des mesures puissent être prises avant que les clients ne s’en aperçoivent. Par exemple, citizenM Hotels utilise le temps de chambre inoccupé entre le départ/l’enregistrement pour vérifier la fonctionnalité de connectivité Wi-Fi et filaire et résoudre les problèmes en réinitialisant certains services dans les chambres.
Créer un pont entre BOH et FOH
Belden cherche constamment des moyens de vous aider à améliorer l’expérience de vos clients grâce à de meilleures opérations hôtelières BOH et FOH, qu’il s’agisse de concevoir une nouvelle infrastructure réseau à partir de zéro ou de vous aider à reconfigurer l’infrastructure informatique existante pour servir un nouvel objectif.
Notre combinaison unique d'expertise technique et hôtelière vous aide à intégrer avec succès la technologie dans les expériences des clients et des employés. L’équipe dédiée d’experts en hôtellerie de Belden comprend parfaitement la technologie et les systèmes indispensables aux hôtels, aux établissements de jeux, aux lieux de divertissement et aux navires de croisière, ainsi que les solutions de connexion complètes nécessaires pour les prendre en charge.
En savoir plus sur le rapprochement de FOH et BOH.
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À propos de l'auteur
David Wells est directeur des comptes mondiaux pour l’hôtellerie chez Belden. Il a d’abord rejoint l’équipe en 2017 en tant que responsable technologique du développement commercial mondial avant d’être nommé directeur des comptes mondiaux en 2020. Auparavant, il travaillait chez JBA Consulting Engineers, où il occupait le poste de directeur des technologies de l’information et des communications. Il bénéficie d'une expérience pratique du travail sur le terrain, en tant que technicien et gestionnaire de projet.